预制菜风波再起：餐饮业的舆情危机与信任重构

2025年秋，绿茶餐厅悄然撤下门店外“本店无预制菜，现点现做”的广告牌，并用黑笔将相关字样覆盖。这一试图低调处理的动作，在西贝预制菜风波未平的背景下，迅速引发舆论海啸。关于绿茶餐厅的相关话题迅速登上热搜榜，阅读量短时间内突破千万。

这场看似偶然的舆情事件，实际上揭示了餐饮行业在规模化扩张与消费者信任建设之间面临的根本性矛盾。随着舆情发酵的黄金时间从24小时缩短至4小时，企业应对突发危机的窗口期正在急剧缩小。

 

认知鸿沟：行业标准与消费者预期的偏差

餐饮行业对预制菜的界定与消费者认知存在显著的差异。根据2024年市场监管总局等部门联合发布的《关于加强预制菜食品安全监管，促进产业高质量发展的通知》中表示，中央厨房制作的菜肴并不纳入预制菜范围。然而消费者并不买账，他们认为任何非现场从头制作、缺乏“锅气”的菜品均被归入预制菜范畴。这种定义上的分歧，使企业的合规操作在消费者眼中成了虚假宣传。

绿茶餐厅招股书显示，集团与205家第三方食材加工公司合作，大部分食材制备环节外包，门店只需进行“简单操作”就能上桌。这种模式在资本市场被视为效率优化的典范，却与消费者期待的“现点现做”产生直接冲突。

 

危机演变：舆情发酵的四个阶段

潜伏期：舆情最初在社交媒体和小范围论坛发酵，消费者发现广告牌消失并拍照分享。此阶段企业若能及时发现并介入，成本最低且效果最好。

升温期：某官方媒体发布调查报道，引发更广泛关注。与绿茶餐厅相关的话题的阅读量迅速增长，网友开始分享自己的消费体验。

爆发期：某博主发布微博，展示被涂黑的餐具字样，引发全网讨论。媒体开始深挖绿茶餐厅的供应链模式和招股书内容，危机全面爆发。

平息期：企业采取应对措施后，舆情逐渐降温但信任损伤已造成。这个阶段企业需要启动品牌修复计划，通过透明化和持续沟通重建信任。

 

应对失误：绿茶餐厅舆情管理的5个雷区

反应迟缓错过黄金窗口：舆情发酵初期，企业未及时回应，错过了最佳应对时机。根据危机管理原则，企业应在最初4小时内发布首次声明，但绿茶餐厅保持了沉默。

口径不一加剧质疑：门店工作人员称是“宣传策略调整”，总部未及时统一口径。这种前后矛盾的说法进一步削弱了消费者信任。

被动回应而非主动沟通：企业采取撤广告牌、涂黑字样等遮掩措施，而非主动说明情况。研究表明，坦诚沟通是化解信任危机的关键。

忽视消费者核心关切：未真正解决“预制菜是否该明确标注”的核心问题。消费者并非拒绝所有预制菜，而是拒绝在不知情的情况下以现做菜的价格购买预制菜。

缺乏系统性的应急预案：明显未建立完善的舆情监测和应对机制。理想情况下，企业应建立包括舆情监测、分级、应对流程在内的完整体系。

 

行业镜鉴：西贝前车之鉴与成功案例

西贝预制菜风波提供了近期的最佳对照案例。罗永浩吐槽西贝“几乎全都是预制菜，还那么贵”后，西贝最初强硬回应，甚至表示要起诉，这种应对方式不仅未能平息舆论，反而引发更大范围的质疑。

相比之下，萨莉亚作为“预制菜之王”从不遮掩中央厨房模式，反而因价格足够便宜、标识足够清楚赢得了口碑。消费者对透明度的重视远高于对预制菜本身的排斥。

老乡鸡则提供了另一种解决方案：把菜单分成现做、半预制、复热预制三个等级明确告知。这种透明化策略虽然增加了短期沟通成本，却建立了长期信任基础。

 

未来展望：餐饮业需要做到透明化操作

西贝和绿茶事件客观上推动了预制菜国家标准的制定进程。《预制菜食品安全国家标准》草案现在已经通过审查，即将向社会公开征求意见；越来越多餐厅通过直播后厨炒菜过程，以“明厨亮灶”共筑信任。这种透明化操作正在成为行业新规范。

餐饮企业需要认识到，在社交媒体时代，信息透明不是可选项而是必选项。消费者要的从来不是绝对无预制，而是一个坦诚的解释和合理的定价。那些试图通过遮掩和回避解决问题的企业，最终只会付出更大的声誉代价。

信任建立需要长期努力，但摧毁只需一瞬间。餐饮企业应将危机管理前置，通过建立预警系统、员工培训及供应链审核等措施，防患于未然。唯有将短期危机处置与长期品牌建设结合，才能实现可持续发展。